CSの虎

昔、某社のコールセンター（以下、CS）で働いていたことがある。
そのときの私の肩書きはSV（スーパーバイザー…日本風に云うと「主任」かニャ？）で、自分のチームのコミュニケーター管理（シフト表や座席、出勤確認など）、成績管理、コミュニケーターが手におえない困ったお客様のお相手、スクリプトの作成、新人研修…などなど、けっこう大変な仕事をしていた。でも基本は「コミュニケーターが働きやすい環境を作る」ことだったと思う。

ちなみに、コールセンターのおもな業務は大きくわけて2つ。

ひとつは、インバウンド業務（以下、イン）といって、いわゆる「お客様センター」業務。顧客からの問い合わせに対し、いかに手早くわかりやすく、丁寧かつ印象良く回答するか…そういった技術が要求される。もちろん自社のサービス内容を熟知していないとダメだ。だが自分の知識に溺れると、今度はかえってお客様の「わからないこと」がわからなくなってくるので、要注意だ。
そしてこれが大切なことなんだけど、「お客様の立場になってものを考えつつも、企業の看板を背負っていることは忘れない」。つまり、流されるな、ということだ。

もうひとつは、アウトバンド業務（以下、アウト）。新しいサービスのご案内、契約サンキューコールなど、CS側から顧客に電話をかける業務だ。スキルとして求められるのは、基本的にインの場合と同じだが、多少、営業の才能があるといいかもしれない。なぜなら「ご案内＝加入のお誘い」であり、アウトの最大の目的は、契約を成立させることだからだ。
そのため常に「接続率」が問題となってくる。つまり、いくら電話をかけてもお客様に繋がらないと話にならないわけで、「接続率」が低いと当然契約も取れない。これはアウトにとっては死活問題だ。

以上、ざっとCS業務を話したが、私はこのふたつの業務のSVをしていた。最初はアウトのSVだったのだが、引っこ抜かれて（笑）インのSVとなった。…まあ両方の業務ができたので、会社にとっては都合のいい人間だったんだろう。

で。いくらSVと云っても、ときどきはコミュニケーターに混ざって電話に出ていた。でもいったん忙しくなると、フロアはもう戦場。毎日クタクタだった。…ホント、よくあんな仕事をしていたな〜と今つくづく思う。コミュニケーターとの関係（仲はとっても良かったけど）。一部の同僚からの妬み・嫉み・やっかみ。ヘタレ上司からのイジメ。…結局、身体を壊して辞めてしまった。でも悔いはない。やれることはやったし、そのときの経験が、今とても役に立ってるからだ。

ちなみに今は全く違う業種についているのだが、たまに企業のCSに電話かけることがある（かかってくることもあるけど）。今度は私が顧客の立場だ。で、やっぱりと云うか、自分もCS業務をしていたため、その企業のコミュニケーターと数秒話せば、彼らのスキルとレベルがだいたいわかってしまう。ははは（笑）。

以前、通販某社のCSに「注文した品がまだ届かない」と電話したことがあった。いつもより商品の到着が遅かったからだ。まあ到着が遅いのは、その会社が近々引越しすることになっていたので、その準備などでバタバタしているためなんだろうな〜と予測はついていた。が、なんにも連絡がないので、仕方なく電話してみたのだ。
すると、コミュニケーターは私が話を切り出すやいなや、こう話し出した。

「…申し訳ございません。私たちもお客様からのお問い合わせに朝から謝りっぱなしでございまして…。引越しは完了しましたが、まだ各種業務が滞っておりまして…」

……。とりあえず聞き、その後こう訊いてみた。
「引越しにより、業務に影響が出ると初めからある程度の予測はできていたはず。なんらかのアナウンスが顧客側にあってもよかったのではないですか？」

するとコミュニケーター（けっこう慣れた人）は――
「ですから、私どもは朝から謝りっぱなしなのです…（以下略）」

………。…ふ〜ん…あっそう……。
そのコミュニケーターの言い訳を聞き、私は電話を切った。

……誰だ！？…こいつを教育したやつは！！！！
SV呼んでこ〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜いっっ！！

私だったら、こんな回答したコミュニケーター、はっ倒すね！！！

自分もCS出身なので、つらいのはよ〜〜〜〜〜くわかる。謝りっぱなしの1日だって、何回も経験した。でも！いくら大変な状況下に置かれても！！こんな回答は言語道断！！！である！！！！

あ〜…もう現役引退しちゃったし、今はぜんぜん違う業種にいるのに…ま〜た虎に戻っちゃったナリよ〜！！（笑）

では、また♪